Орган по сертификации имеет общедоступный документированный процесс получения, оценивания, рассмотрения и принятия решений в отношении жалоб и апелляций в соответствии с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17065.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция – официальное обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия.
Порядок обращения с жалобами и апелляциями
Обращения граждан и юридических лиц регулируются Законом Республики Беларусь от 18.05.2011 № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц».
В случае если какое-либо лицо или организация не удовлетворены деятельностью органа по сертификации, то данная сторона имеет право подать жалобу с указанием конкретных претензий к деятельности органа по сертификации в целом, к деятельности его экспертов-аудиторов в частности, к деятельности сертифицированных заказчиков.
В случае если заявитель на проведение сертификации, владелец сертификата соответствия не согласен с решением органа по сертификации, он может подать апелляцию с целью пересмотра принятого решения.
Лицо, организация или уполномоченный представитель, которые могут подавать жалобы или апелляции:
- жалоба может быть подана заявителем на проведение работ по подтверждению соответствия продукции, владельцем сертификата соответствия, другими заинтересованными сторонами (например: потребителями продукции, государственными организациями, государственными и надзорными (контролирующими) органами и другими сторонами) (далее – податель жалобы), подателем жалобы может выступать юридическое лицо (его уполномоченный представитель), физическое лицо, в том числе в качестве индивидуального предпринимателя;
- апелляция может быть подана заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата соответствия (далее – податель апелляции), подателем апелляции может выступать юридическое лицо (его уполномоченный представитель), физическое лицо, зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя.
Орган по сертификации принимает жалобы или апелляции, изложенные в письменной или электронной форме.
Податели жалобы или апелляции могут фиксировать свои жалобы или апелляции одним из следующих способов:
- внесение записи в Книгу замечаний и предложений ООО «Мир соответствия» (книга предоставляется ответственным за ведение Книги замечаний и предложений по требованию);
- направление в письменной форме (в виде писем, заявлений, жалоб, обращений на бумажном носителе) курьером, по почте в адрес ООО «Мир соответствия»;
- направление в электронной форме на адрес электронной почты ООО «Мир соответствия».
Сроки подачи жалобы или апелляции:
- жалобы могут быть поданы подателями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов;
- апелляция может быть подана не позднее 30 дней с даты уведомления о принятом решении органом по сертификации.
Подача жалобы или апелляции не приостанавливает действие принятого решения.
Податели жалобы или апелляции должны соблюдать требования к ее оформлению и изложению в соответствии Законом об обращениях граждан и юридических лиц (статья 12, статья 25).
Внесение записи в Книгу замечаний и предложений осуществляется в соответствии с ее установленной формой.
Жалоба или апелляция, подаваемая в письменной форме гражданами, должна содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность лица и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина.
Жалоба или апелляция, подаваемая в письменной форме юридическими лицами, должна содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.
Жалоба или апелляция, подаваемая в электронной форме, должна содержать обязательные реквизиты, перечисленные для письменной формы (за исключением личной подписи), а также должна содержать адрес электронной почты подателя.
В случае если жалоба или апелляция подается уполномоченными представителями, то прилагаются документы, подтверждающие их полномочия (или электронные копии документов, подтверждающих их полномочия в случае электронной формы подачи).
Анонимные жалобы или апелляции не подлежат рассмотрению, ответ на поступивший документ не направляется.
Анонимными признаются те жалобы или апелляции, в которых не указаны данные либо указанные данные не соответствуют действительности:
- фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы физического лица или адрес его места жительства (места пребывания);
- наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения.
Жалобы или апелляции подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме жалобы или апелляции не допускается.
Орган по сертификации регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, предпринимаемые для их разрешения.
Жалоба или апелляция регистрируется в день их поступления, а если жалоба или апелляция поступили в нерабочий день (нерабочее время) – не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
Если жалоба или апелляция зафиксирована в Книге замечаний и предложений, то ответственный за ведение Книги замечаний и предложений регистрирует ее непосредственно в Книге замечаний и предложений с присвоением порядкового номера.
Поступившая в адрес органа по сертификации в письменном виде или в электронном виде жалоба или апелляция регистрируется ответственным за управление записями (ведение делопроизводства) как входящая корреспонденция в Журнале регистрации входящей корреспонденции. При поступлении жалобы или апелляции в электронном виде создаются их бумажные копии, которые подлежат регистрации и дальнейшему обращению как поступившие в письменном виде.
Зарегистрированная жалоба передается руководителю организации (руководителю органа по сертификации) для принятия решения о ее рассмотрении.
После получения жалобы или апелляции орган по сертификации (его руководитель и лицо его замещающее) определяет, относится ли жалоба или апелляция к деятельности органа по сертификации, и только в этом случае принимает ее к рассмотрению.
В случае если жалоба или апелляция не относится к деятельности органа по сертификации, то ее оставляют без рассмотрения по существу и её податель, в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об этом с указанием причин принятия такого решения и с возвращением оригиналов документов, приложенных к жалобе или апелляции. Жалобы или апелляции могут быть оставлены без рассмотрения по существу и по иным причинам, изложенным Законе об обращениях граждан и юридических лиц (статья 15).
В случае если жалоба или апелляция относится к деятельности органа по сертификации, то она принимается к рассмотрению. Руководитель организации дает письменные указания о порядке рассмотрения жалобы или апелляции и разработке мероприятий в виде резолюции. Соответствующие данные по резолюции вносятся ответственным за управление записями (ведение делопроизводства) по установленной форме в Журнал регистрации входящей корреспонденции.
Резолюция руководителя организации включает в себя: назначение должностного лица, ответственного за рассмотрение жалобы или апелляции с указанием его фамилии и инициалов (ответственные за рассмотрение жалобы или апелляции не должны иметь отношения к предмету жалобы или апелляции); содержание поручения; срок исполнения; дату направления на рассмотрение; собственноручную подпись руководителя организации.
Орган по сертификации подтверждает получение официальной жалобы или апелляции, о чем ее податель извещается в письменном виде в течение пяти рабочих дней с момента регистрации жалобы или апелляции (в виде письма на электронный адрес подателя жалобы или апелляции, в виде заказного письма в адрес подателя жалобы или апелляции). В письменном уведомлении указывается информация о подтверждении получения жалобы или апелляции, о регистрации и номере регистрации жалобы или апелляции, о том, принята жалоба или апелляция к рассмотрению с указанием сроков ее рассмотрения либо жалоба или апелляция оставлена без рассмотрения по существу.
Жалобы и апелляции рассматриваются в сроки, установленные Законом об обращениях граждан и юридических лиц – не позднее пятнадцати дней, а в случаях, требующих дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в жалобе или апелляции вопросов необходимо совершение определенных действий (запрос и анализ дополнительной информации, проведение испытаний, проведение внеплановой периодической оценки и другие причины) в сроки, превышающие месячный срок, подателю жалобы или апелляции в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления жалобы или апелляции, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения жалобы или апелляции по существу.
Орган по сертификации несет ответственность за:
- сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для проверки достоверности фактов, представленных в соответствующих поданных жалобах или апелляциях, для принятия решения в отношении жалобы или апелляции;
- проведение всех соответствующих действий, необходимых для удовлетворения жалобы или апелляции;
- принятые решения на всех уровнях процедур обращения с жалобами и апелляциями.
Орган по сертификации гарантирует, что:
- решение по удовлетворению жалобы или апелляции принимается персоналом, который не участвовал в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией (не участвовал в проведении оценивания, анализе данных и принятии решения по сертификации);
- подача жалобы или апелляции, их рассмотрение и принятие решения по ним не приведет к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении подателя жалобы или апелляции.
В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия, иное лицо или организацию, направившее жалобу или апелляцию, или был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата соответствия, иным лицом или организацией, направившим жалобу или апелляцию, не привлекается органом по сертификации для анализа и принятия решения по жалобе или апелляции этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия, иного лица или организации, направившего жалобу или апелляцию, в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия, иное лицо или организацию, направившее жалобу или апелляцию.
Орган по сертификации во всех возможных случаях официально уведомляет подателя жалобы о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы.
Орган по сертификации официально уведомляет подателя апелляции о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции.
Орган по сертификации предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции в установленные сроки.
Податель жалобы, податель апелляции вправе обжаловать в орган по аккредитации решения и (или) действия (бездействие) органа по сертификации, а в случае несогласия с их решением либо неполучения ответа в тридцатидневный срок – в суд.
Особенности рассмотрения и принятия решений по жалобам
Ответственный за рассмотрение жалобы осуществляет сбор и верификацию всей необходимой информации для проверки достоверности фактов, представленных в жалобе, для принятия решения в отношении жалобы.
Ответственный за рассмотрение жалобы, осуществляет анализ представленной с жалобой информации на предмет её полноты и достаточности. При необходимости ответственный за рассмотрение жалобы запрашивает у подателя жалобы дополнительную информацию по предмету жалобы.
Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы, полученную от организации-заказчика (других заинтересованных сторон) с целью оценки достоверности предоставленной информации.
По запросу подателя жалобы, предоставляется информация о ходе её рассмотрения официальным способом в виде письменного ответа (уведомления).
Любая достоверная жалоба, касающаяся сертифицированного заказчика, должна быть передана органом по сертификации заказчику в течение пяти рабочих дней. Жалоба направляется заказчику с сопроводительным письмом для дачи разъяснения и реагирования на жалобу. Податель жалобы также письменно информируется о передаче информации заказчику.
При необходимости орган по сертификации может провести повторный анализ материалов дела по сертификации продукции организации-заказчика. При этом орган по сертификации обеспечивает необходимую конфиденциальность по отношению к подателю и предмету жалобы.
При необходимости, органом по сертификации проводится внеплановая (в случае совпадения сроков – плановая) периодическая оценка в целях определения обоснованности жалобы.
В случае если жалоба касается деятельности органа по сертификации и вызвана действиями (бездействиями) его сотрудников, то ответственный за рассмотрение жалобы запрашивает письменные объяснения сотрудника органа по сертификации, на действия которого подана жалоба.
Рассмотрение собранных материалов по жалобе и принятие решения по жалобе производится Советом по сертификации.
Ответственный за рассмотрение жалобы предоставляет документы на заседание Совета по сертификации для анализа и принятия решения по жалобе, это могут быть следующие документы (в зависимости от предмета от жалоба):
- жалоба;
- документы от подателя жалобы, подтверждающие (уточняющие) наличие нарушений, изложенных в жалобе;
- дополнительная информация по предмету жалобы, предоставленная подателем жалобы по запросу органа по сертификации;
- переписка по спорным вопросам между сертифицированной организацией и органом по сертификации;
- материалы дела по сертификации продукции организации-заказчика (в отношении которого подана жалоба);
- отчет, по периодической оценке, сертифицированной продукции (внеплановая / плановая);
- письменные объяснения сотрудника органа по сертификации, на действие которого подана жалоба;
- информация о ходе рассмотрения жалобы в виде отчета, оформленного ответственным за рассмотрение жалобы;
- другие материалы в соответствии с предметом жалобы.
Совет по сертификации может принять следующие решения:
- признать жалобу необоснованной;
- признать жалобу обоснованной;
- приостановить действие сертификата соответствия (при условии возможности устранения нарушений или обстоятельств и их причин посредством разработки и реализации корректирующих действий со стороны организации-заказчика) и определить сроки выполнения организацией соответствующих корректирующих действий;
- отменить решение органа по сертификации;
- отменить (прекратить) действие выданного сертификата соответствия;
- разработать мероприятия по проведению корректирующих действий с установлением сроков выполнения их органом по сертификации (в случае если жалоба касается непосредственно деятельности органа по сертификации).
Решение Совета по сертификации оформляется в виде протокола заседания Совета по сертификации. Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность корректирующих действий (при их установлении).
Ответственный за рассмотрение жалобы официально уведомляет подателя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. К письменному ответу (уведомлению) оформляется и прикладывается выписка из протокола заседания Совета по сертификации.
Процесс рассмотрения жалобы должен быть конфиденциальным в отношении подателя жалобы и предмета жалобы. Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и подателем жалобы.
Особенности рассмотрения и принятия решений по апелляциям
Ответственный за рассмотрение апелляции осуществляет сбор и верификацию всей необходимой информации для проверки достоверности фактов, представленных в апелляции, для принятия решения в отношении апелляции.
Ответственный за рассмотрение апелляции осуществляет анализ представленной с апелляцией информации на предмет её полноты и достаточности. При необходимости ответственный за рассмотрение апелляции запрашивает у подателя апелляции дополнительную информацию по предмету апелляции.
Ответственный за рассмотрение апелляции анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету апелляции, полученную от организации-заказчика с целью оценки достоверности предоставленной информации.
По запросу подателя апелляции, предоставляется информация о ходе её рассмотрения официальным способом в виде письменного ответа (уведомления).
Рассмотрение собранных материалов по апелляции и принятие решения по апелляции производится Комитетом по беспристрастности.
Ответственный за рассмотрение апелляции предоставляет документы на заседание Комитета по беспристрастности для анализа и принятия решения по апелляции, это могут быть следующие документы:
- апелляция;
- документы от подателя апелляции, подтверждающие (уточняющие) наличие нарушений, изложенных в апелляции;
- переписка по спорным вопросам между заявителем на проведение сертификации / владельцем сертификата и органом по сертификации;
- дополнительная информация по предмету апелляции, предоставленная подателем апелляции по запросу ответственного за ее рассмотрение;
- материалы дела по сертификации продукции;
- информация о ходе рассмотрения апелляции в виде отчета, оформленного ответственным за рассмотрение апелляции;
- другие материалы в соответствии с предметом апелляции.
Комитет по беспристрастности рассматривает материалы по апелляции и доводит свое решение (рекомендации) до сведения органа по сертификации.
Комитет по беспристрастности может принять следующие решения:
- признать апелляцию необоснованной;
- признать апелляцию обоснованной;
- рекомендовать органу по сертификации отменить ранее принятое решение по сертификации;
- рекомендовать органу по сертификации устранить причины появления апелляции;
- рекомендовать разработать органу по сертификации корректирующие действия (при необходимости).
Решение (рекомендации) Комитета по беспристрастности оформляется протоколом заседания Комитета по беспристрастности.
При невыполнении органом по сертификации рекомендаций Комитета по беспристрастности сведения передаются в орган по аккредитации (Республиканское унитарное предприятие «Белорусский государственный центр аккредитации»).
Для принятия обоснованного решения по апелляции Национальный орган по аккредитации может осуществить следующие действия:
- назначить проведение внеплановой проверки (оценки) организации-заказчика для определения достоверности информации, указанной в апелляции (в том числе с оценкой организации учета реализованной продукции, условий хранения и(или) дополнительными лабораторными испытаниями продукции);
- назначить проведение внеплановой периодической оценки компетентности за деятельностью органа по сертификации;
- принять иное обоснованное решение.
Ответственный за рассмотрение апелляции официально уведомляет подателя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении.
Процесс рассмотрения апелляции должен быть конфиденциальным в отношении подателя апелляции и предмета апелляции. Необходимость и степень разглашения предмета апелляции и решения по ней орган по сертификации определяет вместе с подателем апелляции.